近日，美团推出新品牌“美团配送”，并开放配送平台，将配送网络开放给更多的客户使用。从服务C端用户到赋能B端商户，美团服务能力不断提升，成为集吃、喝、行、游、购、娱的一站式平台，几乎“承包”了我们的衣食住行。

在很多人疑惑美团的边界到底在哪里时，美团却沿着“帮大家吃得更好，生活更好”道路越走越远。对于美团而言，服务好用户是一切的起点。美团是如何更好的服务用户的？如何用服务拓展业务边界？

坚持用户第一的理念，提升用户满意度

从古至今，商业模式虽然在不断的变化，但用服务赢得用户却一直没变。

用户是最终买单的，市场份额领先的前提是用户满意，满意的用户才会为产品或服务买单。正如服务利润链理论所提到的，以顾客忠诚度为基础的市场份额所带来的利润，远远高于市场份额的规模所带来的利润，公司利润主要来源于顾客满意与顾客忠诚。

所以美团价值观的第一条就是“以客户为中心”。美团认为客户需求是所有策略、行动的最重要的输入，帮客户解决问题，借此创造价值，公司才有存在的理由。围绕服务质量下功夫，美团组建了服务体验平台部（即客服中心），全面提升用户体验和服务能力。美团所有资源都基于用户满意这个前提来调配，用服务为用户创造价值。

坚持为用户提供低价高品质的服务

虽然是借鉴Groupon而创立，美团却与Groupon有着很大的区别。Groupon认为商家第一、消费者第二，从商家身上获取价值，毛利率高达40%。而美团坚持消费者第一、商家第二，用低毛利把实惠留给消费者。所以美团通过精细化管理降低运营成本，提升运营效率，从而让消费者能够低价格享受到高品质服务。

通过技术创新提升用户体验和运营效率

国内“千团大战”之时，大部分团购网站都采用烧钱抢用户这种粗暴的方式开拓市场。最后，这些企业几乎都销声匿迹了。

美团胜出离不开技术创新带来的平台价值强化。例如借助庞大的数据基础、数据分析和挖掘能力，为用户提供个性化推荐，使用户能够更快的找到合适的产品和服务。同时，借助强大的后台系统，使运营效率更高。例如实时智能调度系统能实时跟踪每位配送骑手的位置，并根据配送骑手、商家及消费者的位置计算最优配送路线。从而为减少人为因素造成的配送时间波动，保证稳定的良好用户体验。此外，采用技术手段使得服务过程更加简单流畅，体验更好。

赋能商家，提升整体服务能力

2016年王兴提出互联网进入“下半场”。他认为光连接消费者，价值不够，壁垒很低。只有深入产业链，提升产业链中toB的价值，才能构筑壁垒，实现商业价值。

商家是美团产业链中不可或缺的一环，美团与用户的连接离不开商家。美团商家服务用户的能力，直接影响着用户体验。有了更多的优质商家，才能更好的实现“帮大家吃得更好，生活更好”使命。

所以美团向商家提供了广泛的解决方案,为商家赋能。例如过去在线预订酒店时,经常遇到到店没房的情况。原因是用户在线预订后，酒店没有及时查询和确认订单，也没有将酒店房间结果通知用户的渠道。所以美团引入了智能语音通知解决方案。用户下单后会收到平台的短信，告知「请求已收到，正在确认订单」。同时，平台自动向酒店发起电话呼叫，确认房间是否有空余。这样既能快速确认房源，又能不增加酒店方的工作量。

美团为商家提供了包括精准在线营销工具、高效的实时配送基础设施、基于云的ERP系统、聚合支付系统以及供应链和金融解决方案等一系列解决方案。通过为商家赋能，既提升商家服务用户的能力和用户体验；又能帮助商家实时触达更多用户，提升商家的销售收入和盈利能力。从而提升商家和用户的忠诚度，构筑自身壁垒。

围绕用户需求拓展边界

用户和商家是硬币的两面，缺一不可，美团也深谙其中的道理。所以从团购到外卖、酒店、出行，美团始终在拓展边界，但又围绕自己的逻辑。而其中的原动力是为了给用户提供“吃喝玩乐行”的一站式体验。

围绕“吃喝玩乐行”的拓展，一方面能够用更多更丰富的服务吸引用户，提升用户粘性，延长用户生命周期。用户粘性和用户增长反过来又能吸引更多优质商家的加入。另一方，商家和用户规模的增长，能够带来规模效应，实现边际成本递减。

以“客户为中心”，美团构建起吃、喝、行、游、购、娱一站式平台来服务用户。作为美团的技术服务商之一，中通天鸿也依托于自身通信能力和通信技术的积累，为美团更好的服务用户和赋能商家贡献着一份力量，“帮大家吃得更好，生活更好”。

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